给居家养老插上“互联网+”的翅膀 探索形成“智慧养老”杭州模式

杭州从2013年起，在全国率先探索养老服务“智慧模式”：一只呼叫终端，一个服务平台，就能为老人及时提供紧急救助、生活服务、精神慰藉等服务。今年初，全市正式启动新一轮“智慧养老”项目，首批6家服务商入选市级“智慧养老”服务商资格库，搭建了统一的智能监管平台，开通了“96345100”服务专线。

“没有大碍了。老人摔跤是大事，幸亏你们及时发现。”听到医生这么说，小陈吁了一口气。他有点赧然：“是我爸自己按键求助的。”

就在二十分钟前，家住近江花园二园的老人陈德政突然从楼梯上摔下来，当时四下无人。忍着疼痛，他按下了随身携带的“智慧养老”终端上的红键。话务员朱雅静接到电话后，立即把老人的情况向120急救中心反映，并同时通知了陈老的儿子。过程中，朱雅静一直追踪询问进度。一小时后，她再次进行回访，进一步确认老人状况。

一个紧急突发事件在这样严谨的流程中迅速化险为夷，正是杭州新一轮“智慧养老”服务的缩影。新一轮“智慧养老”服务强化了应急救助服务，新增对孤寡、独居老人的主动关怀和特殊时段的助急内容。

在杭州，当居家老人突发意外，按一下呼叫器就有人上门提供紧急救助；失智老人意外走失，随身携带的智能定位器能帮助家人及时查询到老人的当前位置；老人有生活护理、家政服务、水电维修、上门送餐等方面的需求，一个电话就有人上门服务。突破传统居家养老瓶颈，插上“互联网+”翅膀，杭州“智慧养老”2.0时代已经到来。

互联网+实现养老的“私人定制”

在上城区不少社区，出现了一个有趣的现象：有的老人胸前挂着一个毛线袋儿，有的老人眼镜盒不离手，说是用来装手机的，红红绿绿很是喜庆；在拱墅区，失智老人手腕上都戴着一个绿色的防走失手环，不仅有监护功能，内侧还有一个ID编号，就相当于老人的身份证一样，可以帮助失智老人不再走丢。

今年1月，杭州统筹实施新一轮“智慧养老”综合服务，推进“智慧养老”项目转型升级。以公开招标方式产生了市级“智慧养老”服务商资格库，援通、友康、蓝谷、在水一方、高厚和公羊会（联合体）、天阙和元墅（联合体）等6家单位入围，这些服务商通过建信息服务平台、发智能化终端，为老年朋友提供三类共13项服务，杭州的老人凭借免费领取的设备，轻点按键就能享受“智慧养老”服务，目前服务已在主城区全面铺开。

 “我们在努力探索利用先进的科技手段，打通养老服务‘最后一公里’。”杭州民政局副局长杨英英说，杭州正在着力构建服务多元化、响应智能化、管理绩效化的“智慧养老”新格局，以实现便捷高效地为老年朋友提供全方位、多层次的养老服务。“此次转型过程中，杭州还在全国率先开放养老服务市场，吸引了来自其他城市的力量投入。上海友康就加入了阵营。”我们在上海已经做了6年，正在杭州投入两个分中心建设。“友康负责人说，杭州”智慧养老“前景非常好，他们将加强基层基础建设，并完善应急预案，必要时会调动上海团队进行支援。

响应快“一键通”应急救助平台

“我妈病重，在市三医院住院好几天了，想找个师傅理理发，可是没人愿意……”这一通来自延安新村的电话，几乎带着哭腔，急切得让人动容。

1月24日，援通接到这通呼叫后，马上联系到理发师傅阿佳赶往医院，为老人理发。当时，老人身上插满救护的各种管子，身上散发着长时间卧病在床的异味。“真的谢谢你们，我妈平时很爱干净，我们不忍心看到她蓬头垢面的样子。谢谢你们帮我们完成了心愿。”子女们连连道谢。

去年除夕夜，家住杭州拱墅区左家新村、今年已经82岁的颜丹青老人家里突然断电了。老人情急之下只能通过刚刚领到的智能手机紧急呼救。此时，家政公司下班了、家政服务人员也回家过年了，但24小时值守的公羊会志愿者始终在。不到半个小时，公羊会会长何军带着“小黄人”志愿者从万豪酒店打包了两只刚出炉的披萨饼立刻直奔老人家中。

不仅电路修好了，披萨还热气腾腾，老人全家从一脸惊愕到欣喜不已。“我知道今晚他们全家一定觉得很温暖、踏实。”参与这次服务的公羊志愿者说。

1月30日晚上，张洪达老人电话联系在水一方服务平台说：“家里突然停电，需要助急服务”。话务员详细核对了老人地址等信息，通过平台派单给在值统保中心的工作人员。维修工黄平接单后，20分钟内赶到老人家中进行了紧急维修，排除故障，接通了电。维修结束后，黄平对平台汇报了维修过程、结果以及对维修现场进行拍照。

“智慧养老”综合服务平台就像一个“贴身保姆”，不少老人已经习惯把手机压在枕头底下、放在床头，看得见、摸得着、更安心。

“我和老伴今年都78岁了，腿脚也不太方便，平时买菜烧饭还行。但是碰到要爬高换灯泡擦玻璃这样的体力活，我们挺犯怵的。不过现在只要在手机上按一下，就会有服务人员上门来帮我。”江干社区的裴阿姨说着，不由得竖起了大拇指。

服务多元化“叫得应”的生活服务网络

3月7日，家住拱墅区胜月院的老人徐月珍拨通了天阙服务平台电话，询问是否有就医帮助。天阙公司服务人员上门后发现徐月珍患有子宫癌中期，每月需到省中医院复查并配药，老伴儿老年病较多，记性较差，腿脚也不太方便，两人都存在就医困难。根据老人实际情况，天阙开展了陪同就医服务，不收取额外费用，并将老人列入了主动关怀老人的名单。

 “智慧养老”不仅让老人享受到了服务的便利，更极大扩展了老人的精神空间，让他们远离“出门一把锁，进门一盏灯”的精神孤岛。

服务商中，高厚智能科技公司联合了公益组织公羊会的力量。公羊会“小黄人”忻怡在为上城区江韵园王冠扬老人上门服务时，被老人“留下”拉起了家常。亲切愉快的言谈间，他惊喜得知，王老先生竟然是中国“两弹一星”的试飞员，全国二级英模，为航天事业作出过杰出贡献。对服务满意、与服务人员相谈甚欢的老人，还专门向习总书记写了一封感谢信：“习总书记非常关怀我们老同志，杭州为老同志发放智能产品，提供服务，这是首创。我衷心感谢党和政府对我们的关爱。”

目前为止，平台基本已具备三大类服务。一类服务内容以“助急”为核心，在保留上一轮紧急呼叫、亲情通话的基础上，强化应急救助服务，新增对孤寡、独居老人特殊时段的“助急”和主动关怀服务内容，老年人无需付费。

二类服务具体有“七助”，包含“助急”、“助洁”、“助餐”、“助医”、“助浴”、“助行”、“助聊”等内容，服务商主要起到牵线搭桥的作用，服务面向所有老年人，并提供优惠价格，由老人自行付费。

这些服务背后的资源从何而来？以蓝谷科技为例，主要依靠自有团队和签约信誉好、业务佳的服务商家来实现。“遇到滨江及大江东的偏远社区，我们还会整合社区附近的商家，就近进行救助。”蓝谷科技负责人吴玉梅说。

除了上述两类外，还有第三类具有区域特色的“定制”服务，服务商会整合区域为老服务资源，向全区60周岁及以上老年人，推介所在区域政府购买服务及公益服务内容。老年人可无偿或低偿享受服务。